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ANNULATION - SURBOOKING
- RETARD SUPÉRIEUR A 3H - PERTE DE
BAGAGES
:: Édito
L'e-réputation noircie par l’abondance de faux avis de consommateurs.
Selon une étude de Médiamétrie, 90 % des internautes se rendent sur Internet pour choisir leur hôtel et 63 % d’entre eux, lisent des avis clients. Pour les sites d’e-commerce, façonner son e-réputation s’apparente aujourd’hui en une véritable arme marketing.
C’est à l’arrivée de l’évolution dite « Web 2.0 », il y a dix ans que les internautes se sont mis à interagir entre eux sur des pages internet aux fonctionnalités simples d’utilisation. L’internaute est alors devenu une personne active sur la toile dont les avis sont incontournables. Le revers quasi inévitable du développement du « web démocratique et social » s’est avéré être le maniement des faux avis de consommateurs.
En début de mois, cette pratique a particulièrement été montrée du doigt par Frédéric Lefebvre, secrétaire d’état à la consommation, qui n’a pas hésité à annoncer le lancement de cinq procédures contentieuses à l’encontre de sites dont les avis auraient été truqués.
Comme tout bon site internet qui se doit, Transindemnite.com soutien une rubrique « Témoignage » dans laquelle des passagers lésés par un vol annulé, excessivement retardé, sinon surbooké ou encore par une perte de bagages ont la possibilité de partager leurs démarches de réclamation. En outre, Transindemnite.com est partenaire de Liste-noire.org dont l’activité principale est de regrouper des avis de passagers vis à vis des compagnies aériennes.
Heurtée par cette actualité, Transindemnite.com se devait d’y apporter son opinion, puisque le recours à de faux avis de consommateurs alimente la méfiance des internautes conduisant jusqu’à remettre en cause les sites aux méthodes sérieuses. Les consommateurs ne sont plus dupes. Ils sont désormais plus de 75% à penser que, parmi les avis publiés sur Internet, certains sont faux.
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:: Actualité
Avis consommateurs, comment distinguer le vrai du faux ?
La particularité des faux avis de consommateurs est qu’il est impossible dans délimiter le champ tant il est difficile de quantifier la pratique qui en est faite sur le web. A défaut de les compter, il est possible de les identifier.
D’abord, il y a les faux avis qui permettent de « redorer son blason » via l’apposition d’avis clients positifs rédigés par les salariés d’une entreprise ou encore son prestataire. Ce procédé n’est pas nouveau mais il s’est très bien adapté au net. D’ailleurs parmi les cinq sites épinglés par le secrétaire d’état, un site e-commerce aurait eu recours massivement à des stagiaires pour effectuer ce genre de tâche.
Ensuite, il ya les avis négatifs qui nuisent à la réputation du site ou du produit concurrent, la pratique est d’autant plus déloyale et sanctionnée par les juges à condition qu’un commencement de preuve soit apporté. Un article de La Tribune alerte sur ces pratiques illégales, pour lesquelles des agences en ont même fait un vrai business vendant la rédaction de ces avis comme de banales prestations marketing. La Tribune rapporte que le mois dernier, « un historien britannique reconnu, Orlando Figes, a été condamné à payer dommages et intérêts à deux de ses rivaux. Il avait posté, sur les pages Amazon de leurs ouvrages, de faux avis de consommateurs les décrédibilisant tout en faisant la louange de ses propres travaux ». Lire la suite
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:: Rencontre Expert
Rencontre avec Florian DAVID, Fondateur du site Liste-noire.org
Pouvez-vous nous indiquer quel est votre rôle sur la toile ? Quelles actions menez-vous ? Et quels sont les enjeux du partenariat conclu avec Transindemnite.com ?
Depuis 2005, liste-noire.org recueille des avis de consommateurs sur leur expérience du secteur aérien. Plus de 2200 avis sur 200 compagnies ont été déposés.
Notre but est d'informer le voyageur grâce aux expériences d'autres internautes. Notre site permet ainsi de comparer l'offre proposée par les compagnies aériennes. Lorsque l'équipe de liste-noire.org a pris connaissance du service de Transindemnite.com, nous avons souhaité liée nos deux services. Nos deux activités sont complémentaires.
Le voyageur est épaulé en cas de problème grâce au service de Transindemnite.com. Il pourra aussi partager son expérience grâce à liste-noire.org et informer la communauté de son expérience positive ou négative.
A quelles méthodes avez-vous recours pour éviter la publication de faux avis ?
Sur liste-noire.org, la qualité du contenu publié est une priorité. Les avis sont relus, modérés avant d’être publiés. Chaque utilisateur est identifié par son adresse email. Au moindre doute, nous n’hésitons pas a contacter l'auteur du témoignage.
Cette politique d'identification nous permet ainsi de vérifier l'authenticité des avis déposés. De plus, liste-noire.org est un organisme indépendant. Nous n'avons aucun accord avec une ou plusieurs compagnies. Afin de permettre aux compagnies d'entrer dans la discussion, chaque avis dispose d'un droit de réponse. Nous pensons ainsi permettre à toutes les parties de s'exprimer et ainsi de « contrôler » le dépôt de faux avis.
Quelle est votre opinion sur la mise en place prochaine d’une Norme Française des Avis de Consommateurs ?
Cette norme aura des impacts positifs sur le web français. Cependant, il sera sans doute difficile de prouver objectivement l’authenticité d'un avis. Il est important que chacun fasse preuve de sens critique lorsqu'il lit un témoignage. Sur liste-noire.org, nous allons demander aux internautes de nous envoyer leur talon de billet d'avions ou leur billet électronique. Ces avis porteront un fanion « avis vérifié ».
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:: Service - Rubrique Témoignage -
Une rubrique Filtrée pour une meilleure fiabilité.
Transindemnite.com à l’appui de son site internet se propose de venir en aide aux passagers lésés par un retard excessif, une annulation sinon un surbooking de leur vol ou encore la perte d’un bagage en effectuant pour leur compte les démarches tant amiables que contentieuses auprès des compagnies aériennes. Transindemnite.com a fait le choix de mettre à la disposition des internautes une rubrique « témoignage ».
Néanmoins, pour se protéger d’éventuels faux avis et garantir la fiabilité des notes publiées, Transindemnite.com a pris le parti de ne pas rendre accessible la publication des témoignages à tous les internautes. Dès lors qu’une réclamation aboutie par l’action des experts de Transindemnite.com, est proposé au client concerné de rédiger quelques lignes de témoignage. Lesquelles sont fidèlement retranscrites dans la rubrique du site. De cette façon Transindemnite.com contrôle l’identité de la personne émettrice du témoignage via la reconnaissance de son adresse mail. Ainsi les visiteurs sont assurés de ne lire uniquement des avis de témoins ayant déjà fait appel à nos services. En outre, si un de nos clients souhaiterait faire part de son témoignage, ce dernier peut être soumis à l’équipe de Transindemnite.com par mail à l’adresse suivante : contact@transindemnite.com
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